Introducción
Para que una empresa y su web puedan mejorar permanentemente, un punto de partida es el conocimiento sus clientes. Este conocimiento tiene la finalidad de poder adaptar la oferta a sus necesidades. Y conociendo el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida, podemos detectar los problemas o errores que perjudican la experiencia del usuario en nuestra web.
Pero tenemos que entender que el cliente no expresa fácilmente sus necesidades o su nivel de satisfacción, por eso debemos facilitarle medios para hacerlo.
Aún recuerdo que en el Congreso web de Zaragoza, asistí a una ponencia de Xavier Colomés en la que nos transmitió con mucho entusiasmo, la importancia de conocer a nuestros clientes y para esto utilizar, entre otras herramientas, una encuesta on site.
La Herramienta
La herramienta de encuestas online SurveyMonkey, en su “Plan BASIC” gratuito, incluye las siguientes funciones:
- 10 preguntas por encuesta
- 100 respuestas por encuesta
- Incrustación de encuesta en la web
- Resultados en tiempo real
- Opciones de validación y respuestas obligatorias
- Opciones para distribuir al azar y ordenar las respuestas
- 15 temas visuales preestablecidos
- Barra de progreso con porcentaje completado de la encuesta
La Encuesta
Después de abrir una cuenta en SurveyMonkey creas una encuesta con un máximo de 10 preguntas. Yo creo que un par de preguntas que sean rápidas y fáciles de responder incentivan al usuario a dejar su sugerencia.
Después de diseñar la encuesta, pasamos a la pestaña de Recopilar respuestas, en la que yo escogí el tipo de “Recopilador sitio web” con la opción “Incrustación: coloque la encuesta en una página de su sitio web” que permite una mejor integración de la encuesta y no resulta tan invasiva.
Recomiendo repasar todas las opciones del menú de configuración
La Implementación
Todos hemos sufrido en mayor o menor medida la aparición alegre y espontánea de esas ventanas modal invitándote a que les sigas en canales sociales o sugiriendo que te interesará tal o cual artículo. Pues eso, ¡resulta muy molesto!.
Entonces para implementar la encuesta sin perjudicar la experiencia del usuario, yo he tenido en cuenta estos puntos.
- Mostrar la encuesta a partir de la tercer página vista. ¿Para qué molestar con una encuesta en cuanto entran a la web?. Otra opción sería mostrarla una vez pasen por una página determinada, como por ejemplo la de búsqueda. Además SurveyMonkey en su plan gratuito sólo permite 100 respuesta por encuesta, ¿Para qué desperdiciar respuestas en gente que sólo contestaría la encuesta para ocultarla?
- Dar la posibilidad de ocultarla, y recordar esa preferencia para no mostrarla otra vez dentro de la navegación ni en navegaciones futuras(por medio de cookie). Una encuesta puede ser molesta, y si no ponemos fácil el ocultarla y recordando además esa preferencia… perjudicamos la experiencia del usuario.
El código PHP
Trabajando con sesiones, me genero un array paginas_vistas y voy sumando +1
if( isset($_SESSION['paginas_vistas']) ){
$_SESSION['paginas_vistas'] += 1
}else{
$_SESSION['paginas_vistas'] = array() //es primera página, lo declaro
$_SESSION['paginas_vistas'] = 1
}
Pregunto si existe la COOKIE que he generado al ocultar la encuesta, o si $_SESSION[‘paginas_vistas’] es menos o igual a 2, si es afirmativo defino $encuesta a false y no cargo el código de la encuesta.
if( isset($_COOKIE['muestra_encuesta']) || $_SESSION['paginas_vistas'] <= 2 ){
$encuesta = false
}else{
$encuesta = true
}
Con el enlace de Ocultar encuesta, me mando por GET un parámetro y ejecuto el siguiente código: pregunto por la página desde la que viene, genero una cookie que expira en 60 días, redirijo a la página desde dónde ha venido y corto la ejecución.
Necesito recargar la página para hacer que la cookie exista, por eso la redirección pero lo redirijo a la página desde dónde ha venido, que es lo que el usuario espera.
if( isset($_GET['muestra_encuesta']) ){ //oculto encuesta
$origen = $_SERVER['HTTP_REFERER']
$expire = time()+60*60*24*30
setcookie('muestra_encuesta', 'ocultar encuesta', $expire)
header ('location:'.$origen.'')
exit()
}
if ($encuesta){
$codigo_encuesta =
'<a href="DOMINIO/?muestra_encuesta=no" id="cierra_encuesta" title="No mostrar más esta encuesta">Ocultar encuesta</a>'
}
Los estilos CSS
#surveyMonkeyInfo{position:fixed right:0 bottom:0 z-index:89 padding:0 !important}
#cierra_encuesta{font-size:12px position:relative top:22px right:-260px width:100px height:14px color:#fff padding:3px 5px background:#333 cursor:pointer z-index:90}
Los Resultados
Una vez implementada la encuesta, toca esperar a que recoja datos. Si estos datos son interesantes, y el plan BASIC se te queda corto, siempre estas a tiempo de ampliar la cuenta a un plan de pago por poco más de 20€ al mes. Planes superiores te permite descargar y exportar a Excel y versión para imprimir en formato PDF gráficos de los resultados, recibir 1,000 respuestas por mes y Personalización del diseño de encuestas entre otras funciones.
En el caso de esta encuesta he puesto 1 pregunta para conocer el grado de satisfacción (si|no) y otra más amplia para dejar sugerencias, ninguna de las dos son de respuesta obligatoria para enviar la encuesta. Y los resultados han sido los siguientes:
¿Has encontrado lo que estabas buscando?
Sí 73,24%
No 26,76%
Respondido: 76 – Omitido: 2
¿Te gustaría sugerir algún cambio o mejora para nuestra tienda?
Respondido: 16 – Omitido: 62
Mi conclusión
Con estos resultado puedo ver que el grado de satisfacción del usuario es bueno, y que han encontrado lo que venían a buscar. Y además he obtenido sugerencias recurrentes a tener en cuenta, como la de poner más vídeos, que en los vídeos se describa el proceso de aplicación del producto, y más fotos de resultados finales. Conclusión: los usuarios demanda contenido audiovisual más tipo tutorial, y justamente en eso estoy trabajando ahora, vídeos con subtítulos explicativos.
Debo admitir que esperaba más participación de los usuarios en el campo de sugerencia, seguramente porque es demasiado amplia y a veces cuesta lanzarse a escribir. Quizá si hubiese puesto una pregunta tipo test, tuviera ahora unas bonitas estadísticas con los aspectos a mejorar. Pero entonces me hubiera perdido esos comentarios recurrentes demandando más material audiovisual tipo vídeo tutorial.
Está claro que aún me queda mucho camino en la carrera para “conocer a nuestros clientes”.
Me ha sido muy útil para plantear mejor las siguientes encuestas que quiero lanzar, y para probar esta excelente herramienta que contrataremos en un plan de pago. Con el plan más avanzado está ente otras, la opción de Lógica de pregunta que me permitiría por ejemplo preguntarles acerca de lo que buscaban a los que respondieron NO a la primera pregunta.
